FAQ

Le service client est disponible du lundi au vendredi de 9h à 17h à l'adresse serviceclient@mapache.shop ou via notre chat en ligne.

  • Je viens de réceptionner ma commande et ma paire de Mapache est très serrée. Est-ce normal ?

    Sachez qu'il est tout à fait normal que vous vous sentiez serrée dans votre paire de Mapache la première fois que vous la portez. En effet, le cuir est un matériau qui s'assouplit rapidement, vous allez donc rapidement gagner en confort au fil des heures.

    Si toutefois vous jugez que la pointure n'est pas la bonne, il est bien sûr possible de nous retourner la paire dans son emballage et son état d'origine, à votre charge. Consultez la question "Comment effectuer un retour ?" pour en savoir plus.

  • Comment effectuer un retour ?

    Attention, les retours sont à votre charge. Pour simplifier la procédure, le montant de 7,50€ sera déduit de votre remboursement.*

    *Du 01/12 au 24/12, les frais de retours sont offerts pour la France métropolitaine et les délais sont allongés à 30 jours.

    Pour effectuer un retour, il vous suffit de remplir le bon de retour puis de vous rendre sur notre interface retours en cliquant ici. Vous pourrez alors générer votre bordereau d'expédition, l'imprimer et le coller sur le colis. N'oubliez pas de glisser votre bon de retour à l'intérieur du colis. Déposez ensuite ce dernier dans un point de dépôt Colissimo.

    Si toutefois vous rencontrez des difficultés pour effectuer votre retour, écrivez-nous à serviceclient@mapache.shop.

  • Où puis-je trouver vos conseils pointure ?

    Tous nos conseils pointure sont disponibles sur les fiches produits de nos créations. Aussi, en complément, nous avons élaboré un guide des tailles à découvrir en suivant ce lien : GUIDE POINTURE

  • Quels sont les délais de préparation et de livraison en France Métropolitaine et en Union européenne ?

    Nos équipes s'engagent à préparer votre commande sous 2 jours ouvrés et les délais de livraison varient de 48h à 72h selon le point de livraison sélectionné.

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Commande

Je souhaite modifier ou annuler ma commande.

Pour modifier ou annuler votre commande, nous vous remercions d’adresser au plus vite votre demande à l’adresse suivante : serviceclient@mapache.shop.

Veuillez noter que si votre commande a déjà été préparée et expédiée, il n’est malheureusement plus possible d’y apporter une modification ou de l’annuler. Il vous faudra nous la retourner.

Je n'ai pas reçu le mail de confirmation de ma commande.

Votre mail de confirmation de commande se cache peut-être dans vos spams. Si tel n’est pas le cas, nous vous invitons à nous contacter à l’adresse suivante : serviceclient@mapache.shop. Nous vous confirmerons la prise en compte de votre commande et nous vous préciserons les informations relatives à son expédition.

Où puis-je trouver vos conseils pointure ?

Tous nos conseils pointure sont disponibles sur les fiches produits de nos créations. Aussi, en complément, nous avons élaboré un guide des tailles à découvrir en suivant ce lien :GUIDE POINTURES

L'article que je souhaite commander n'est plus disponible.

Il semblerait que cette création ait été victime de son succès ! Sachez que nous faisons notre maximum pour assurer la mise en ligne de réassorts réguliers, bien que les capacités de production de nos artisans demeurent limitées. Néanmoins, nous vous invitons à vous inscrire à l’alerte présente sur la fiche produit de l’article afin d’être instantanément prévenu(e) par mail du retour en stock. Nous vous remercions infiniment pour votre patience.

Où peut-on trouver vos points de vente ?

Vous pouvez consulter la liste de nos points de vente en suivant ce lien : LES BOUTIQUES

Les articles présents dans mon panier sont-ils réservés ? Est-il possible de les mettre de côté ?

Malheureusement non, les articles que vous glissez dans votre panier ne vous sont pas réservés et il n’est pas possible de les mettre de côté.

Mon colis a été retourné à l'expéditeur. Que puis-je faire ?

Si votre commande Mapache a été retournée à l’expéditeur, nous vous remercions de prendre contact avec notre service client à l’adresse suivante afin de reprogrammer une livraison : serviceclient@mapache.shop.

Livraison

Quels sont les frais de livraison ?

Vous trouverez ci-dessous la grille tarifaire de nos différents modes d'expédition :

En France Métropolitaine :

- Livraison Colissimo à domicile : 7,50€ ;
- Livraison Colissimo en point retrait : 6€ ;
- Retrait gratuit à Clermont-Ferrand ;

- Livraison DHL Express à domicile : calcul du tarif lors du paiement ;
- Livraison offerte avec Colissimo à partir de 100€ d'achat.

Pour les pays de l'Union Européenne :

- Livraison Colissimo à domicile : 9,90€ ;
- Livraison Colissimo en point retrait : 7,50€ ;
-Livraison DHL Express à domicile : calcul du tarif lors du paiement ;
- Livraison DHL Économique à domicile : calcul du tarif lors du paiement.

Hors Union Européenne :

- Livraison Delivengo à domicile : 25€ ;
- Livraison DHL Express à domicile : calcul du tarif lors du paiement.

Quels sont les délais de préparation et de livraison en France Métropolitaine et Union européenne ?

Sauf indications contraires, nos équipes s’engagent à préparer votre commande sous 2 jours ouvrés et les délais de livraison varient de 48h à 72h selon le point de livraison sélectionné.

Livrez-vous à l'international ? Combien coûte l'expédition ?

Nous sommes heureux de proposer la livraison à l’international sur notre e-shop (sauf Russie). Les frais d’expédition de votre colis sont à vos frais et s’élèvent à 25€ si vous choisissez Delivengo ou bien sont calculés lors du paiement si vous sélectionnez DHL Express.

Comment suivre ma commande ?

Lors de l’expédition de votre colis, vous recevez un mail de confirmation vous indiquant le numéro de suivi de votre colis. Si tel n’est pas le cas, nous vous invitons à vous adresser à notre service client à l’adresse suivante : serviceclient@mapache.shop.

Mon colis est perdu. / Je n'ai pas de nouvelles de ma commande.

Si le suivi de votre commande n’a pas été actualisé depuis plus de 72h, nous vous invitons à vous adresser à notre service client à l’adresse suivante : serviceclient@mapache.shop.
Notre équipe se chargera d’ouvrir une enquête auprès du transporteur en question afin de vous proposer la meilleure solution.

Retour et remboursement

Quel est le délai pour retourner ma commande ?

Vous pouvez nous retourner votre commande dans son emballage et son état d’origine sous 14 jours ouvrés, à compter de la date de réception du colis.*

*Du 01/12 au 24/12, les frais de retours sont offerts pour la France métropolitaine et les délais sont allongés à 30 jours.

Comment effectuer un retour ?

Attention, les retours sont à votre charge. Pour simplifier la procédure, le montant de 7,50€ sera déduit de votre remboursement.*

*Du 01/12 au 24/12, les frais de retours sont offerts pour la France métropolitaine et les délais sont allongés à 30 jours.

Pour effectuer un retour, il vous suffit de remplir le bon de retour puis de vous rendre sur notre interface "retour" en cliquant ici. Vous pourrez alors générer votre bordereau d’expédition, l'imprimer et le coller sur le colis. N'oubliez pas de glisser votre bon de retour à l'intérieur du colis. Déposez ensuite ce dernier dans un point de dépôt Colissimo.

Si toutefois vous rencontrez des difficultés pour effectuer votre retour, écrivez-nous à serviceclient@mapache.shop.

Quels sont les délais et les conditions de remboursement de ma commande ?

Dès réception et traitement de votre commande par nos équipes, nous procéderons au remboursement de votre achat (sous condition que celle-ci soit retournée dans son emballage et son état d’origine avec le bon de retour). Vous recevrez alors un mail de confirmation de remboursement.


Si vous n’avez pas de nouvelles de notre part sous 10 jours après l’expédition de votre colis, nous vous remercions de nous contacter à l’adresse suivante : serviceclient@mapache.shop.

Je viens de réceptionner ma commande et ma paire de Mapache est très serrée. Est-ce normal ?

Sachez qu’il est tout à fait normal que vous vous sentiez serrée dans votre paire de Mapache la première fois que vous la portez. En effet, le cuir est un matériau qui s'assouplit rapidement, vous allez donc rapidement gagner en confort au fil des heures.

Si toutefois vous jugez que la pointure n’est pas la bonne, il est bien sûr possible de nous retourner la paire dans son emballage et son état d’origine. Consultez la question “Comment effectuer un retour ?” pour en savoir plus.

Je souhaite échanger un article, est-ce possible ?

Malheureusement, nous ne proposons pas les échanges. En revanche, vous pouvez nous retourner l’article concerné afin d’obtenir un remboursement et passer commande du nouvel article librement.

Mon article possède un défaut, que puis-je faire ?

Chez Mapache, notre priorité est de vous proposer des créations artisanales de qualité. Si votre article présente un défaut, nous vous invitons à vous adresser à notre service client à l’adresse suivante : serviceclient@mapache.shop. N’oubliez pas de joindre une photo afin que nous puissions vous apporter la meilleure solution.

Paiement

Quels sont les moyens de paiement acceptés ?

Nous acceptons les moyens de paiement suivants : Visa, Mastercard, Carte Bancaire, American Express, Apple Pay, Paypal.

Sachez qu'il est également possible de payer en 2 ou 3 fois sans frais grâce à notre partenaire Alma.

J'ai besoin de la facture de ma commande. Comment puis-je me la procurer ?

Pour toute commande passée sur notre site, nous imprimons la facture correspondant à vos achats et nous la glissons dans le colis. Si vous souhaitez une version numérique, n’hésitez pas à nous adresser votre demande à serviceclient@mapache.shop.

Je rencontre des difficultés lors du paiement de ma commande, que puis-je faire ?

Si le paiement de votre commande n’a pas pu aboutir, nous vous invitons à recommencer l’opération. Si cela ne fonctionne toujours pas, réessayez avec un autre moyen de paiement ou écrivez-nous à serviceclient@mapache.shop.

Le paiement en plusieurs fois par carte bancaire est-il disponible ?

Oui. Grâce à notre partenariat avec le service Alma, nous sommes en mesure de vous proposer le paiement de votre commande en deux ou trois fois sans frais. Pour plus d’informations à ce sujet, nous vous invitons à nous adresser vos questions à serviceclient@mapache.shop.

Je souhaite régler ma commande avec une carte cadeau, un avoir ou un bon de réduction.

Pour cela, rien de plus simple ! Lors de l’étape du paiement, appliquez le code communiqué ultérieurement dans l’encart "code de réduction", situé à droite.

Compte client

Comment puis-je créer mon compte ?

Pour créer votre compte Mapache, deux options s’offrent à vous :

- Si vous venez de passer commande sur notre e-shop, vous allez recevoir par mail une invitation à activer votre compte client. Cliquez sur le lien présent dans le mail et remplissez vos informations personnelles afin de créer votre compte.
- Si vous n’avez pas encore passé commande sur notre e-shop, vous pouvez créer un compte en cliquant ici et en choisissant l’option « s’enregistrer ».

À noter que la création d’un compte client est indispensable pour accéder au suivi de votre commande directement sur notre site.

Je n'arrive pas à me connecter à mon compte.

Pour vous connecter à votre compte client, cliquez ici et renseignez vos identifiants. Si vous ne parvenez plus à vous souvenir de votre mot de passe, cliquez sur « réinitialiser mon mot de passe ».

Si vous ne parvenez toujours pas à accéder à votre compte, écrivez-nous à serviceclient@mapache.shop.

Comment puis-je accéder à mes informations de commande ?

Pour accéder à vos informations de commande, si cela n’est pas déjà fait, commencez par activer votre compte client grâce au mail qui vous sera envoyé à la suite de votre achat sur notre e-shop. Une fois connectée, vous retrouverez sur la page « Mon Compte » le détail de toutes vos commandes.

Comment puis-je supprimer mon compte ?

Si vous souhaitez supprimer votre compte client Mapache, adressez-vous par mail à serviceclient@mapache.shop.

Comment me désinscrire de la newsletter Mapache ?

Nous sommes tristes de vous voir partir !

Pour vous désinscrire, il vous suffit de cliquer sur le lien de désabonnement présent à la fin de chaque newsletter.

Je suis fan de vos créations. Avez-vous un programme de fidélité ?

Nous n’avons pas mis en place de programme de fidélité mais promis, nous y travaillons ;)

Quelle est votre politique de confidentialité ?

Pour en savoir plus au sujet de notre politique de confidentialité, cliquez ici.

Entretien

Comment prendre soin du cuir des chaussures Mapache ?

Tous nos conseils d’entretien sont répertoriés ici : ENTRETENIR SES CHAUSSURES EN CUIR

Ma paire de Mapache s'est détendue, comment faire ?

Le cuir de nos huaraches est un cuir souple, en conséquence celui-ci se détend au fur et à mesure que vous portez votre paire. C’est pourquoi il est indispensable que vos Mapache vous serrent la première fois que vous les chaussez, au risque de devenir trop grandes à terme.

Cependant, si vos huaraches se sont détendues et que vous les perdez lorsque vous marchez, nous vous suggérons de glisser dans vos chaussures une demi-semelle afin de rectifier cet écart. Et comme une bonne nouvelle n’arrive jamais seule, vous pouvez en trouver sur notre e-shop en cliquant sur ce lien.

Engagements

Où sont fabriquées les créations Mapache ?

Tous nos modèles de chaussures sont fabriqués au sein de nos ateliers de production mexicains, selon un savoir-faire traditionnel et le respect des principes de commerce équitable.

Comment se traduit votre démarche éthique ?

Chez Mapache, nous avons pour mission de valoriser et de faire perdurer un savoir-faire local. Afin de concrétiser cela, nous nous inscrivons depuis nos débuts au sein d’une démarche de commerce équitable, elle-même déployée en 10 grands principes selon la WTFO (World Trade Fair Organization). Nous sommes fiers de répondre favorablement à 9 d’entre eux.

- L’engagement envers les artisans : grâce à la production de nos chaussures au sein de leurs ateliers de fabrication, nous créons des opportunités de travail pour nos artisans et nous leur permettons de vivre décemment de leur savoir-faire, tout en améliorant leurs conditions de travail. Aussi, tous nos artisans sont protégés par un contrat de travail et peuvent ainsi profiter d’une stabilité professionnelle rare au Mexique.

- La transparence : élément essentiel de la relation de proximité que nous entretenons avec nos artisans depuis (déjà) 6 ans.

- L’équité : nous offrons à nos artisans l’opportunité de vivre de leur savoir-faire, tandis qu’ils nous permettent de créer de belles chaussures éthiques pour nos clientes !

- Le prix juste : nos artisans sont rémunérés en tenant compte de l’environnement économique local, soit d’un montant trois fois supérieur au salaire médian mexicain. Aussi, le “prix juste” s’applique au montant auquel nous choisissons de vendre nos chaussures à nos clientes, comportant des marges raisonnables.

- Le respect des droits des enfants : nous condamnons fermement cette pratique et nous ne faisons pas travailler d’enfants au sein de nos ateliers de production mexicains.

- Le respect de l’humain : trajectoire essentielle de notre aventure, le respect de l’humanité et des droits de nos artisans est une priorité.

- De bonnes conditions de travail : chaque année, nous nous assurons des bonnes conditions de travail de nos artisans en nous rendant directement au sein de nos ateliers de production mexicains.

- Un soutien pour les artisans : nous sommes fiers d’avoir tissé avec nos artisans un partenariat durable, initié en 2015 et enrichi chaque année par de nouvelles opportunités de développement et de croissance.

- La promotion du commerce équitable : notre démarche de commerce équitable fait partie de notre identité et nous tenons à la véhiculer lors de nos différentes prises de paroles.

- Le respect de l’environnement : ce dernier principe de commerce équitable incarne notre point d’amélioration principal et notre enjeu majeur pour les années à venir. En effet, nous avons conscience de l’impact environnemental de notre chaîne de production. Nous œuvrons chaque jour afin de limiter ce dernier, notamment grâce à des actions menées au niveau de l’importation de nos produits (exemple : nous faisons voyager notre marchandise en groupage).

Utilisez-vous un processus de tannage végétal ?

Plus respectueux de l’environnement grâce à son faible impact, le tannage végétal fait appel à des tanins naturels ne comportant aucune substance nocive.

Tous nos modèles en cuir naturel ou irisé sont désormais le fruit d’un tannage végétal !

Comptez-vous proposer des matériaux vegans ?

Nous sommes soucieux de rester constamment à votre écoute afin de répondre à vos besoins en tant que consommateurs de mode éthique. En ce sens, nous avons déjà pensé à vous proposer des modèles de chaussures en matériau vegan.

Lors de nos différents tests, nous avons décliné notre modèle iconique Alegre en simili-cuir de cactus. Cependant, ce matériau est beaucoup trop souple pour la réalisation de nos chaussures en cuir tressé et il ne répond pas à nos critères de qualité pour le moment.

À l’heure actuelle, nous n’avons donc pas prévu de commercialiser un modèle de chaussures Mapache en matériaux vegans.